Cara Menghadapi Konsumen yang Rewel

Pelanggan memang sangat penting bagi semua bisnis. Dengan adanya pelanggan, bisnis kita bisa bergerak dan berjalan dengan lebih maju dan sukses. Namun sayang tidak semua pelanggan bisnis yang ada bisa dengan mudah kita taklukkan, tak jarang banyak pebisnis yang mengeluh karena adaya pelanggan-pelanggan yang sulit dan malah merepotkan.

Tak ayal ada konsumen atau pelanggan yang seringkali sulit, merepotkan dan membuat jengkel pebisnis. Namun Anda tak perlu khawatir menghadapi para pelanggan yang sulit ini. Dengan beberapa strategi berikut ini, kita akan mampu mengatasi dan menangani mereka dengan baik.

1. Jangan Ditanggapi Dengan Emosional
Seringkali pelanggan yang sulit ini hadir pada kita dengan rasa yang penuh emosional. Entah apa penyebabnya, yang pasti mereka selalu mengusik dan memancing emosi kita. Untuk menghadapi meraka yang bernada tinggi dan penuh emosi, Anda tak boleh ikut-ikutan sikap mereka. Anda harus tetap sabar dan tak boleh terpancing emosi.

Tak jarang kondisi yang lebih rumit terjadi karena pebisnis ikut-ikutan terlibat emosi pelanggannya yang sulit ini. Emosi memang seringkali membuat manusia tak bisa berpikir jernih dan logis. Maka dari itu untuk bisa mengatasi mereka, Anda harus tetap stay cool dan melayani dengan kepala dan hati yang dingin. Jangan terlibat dalam debat kusir yang berkepanjangan jika memang tidak beresensi dan tidak menyinggung inti permasalahan.

2. Dengarkan Pelanggan Bisnis 
Saat para pelanggan sulit ini berkoar-koar dengan segala keluh kesahnya, maka Anda tak boleh sesekali menyelanya. Dengarkan saja dulu keluh kesah mereka sampai selesai dan tuntas. Tunjukkan atensi Anda saat mendengarkan keluh kesahnya dengan seksama dan penuh perhatian.

Trik sederhana ini memang telah terbukti sangat manjur untuk menangani para pelanggan yang sulit. Dengan mendengarkan mereka akan merasa diperhatikan, dihargai dan diprioritaskan. Saat keluh kesah mereka kita dengarkan dengan antusias sampai selesai, mereka akan merasa lega dan puas. Dan ketika kita menjelaskan dan menjawabnya, maka solusi pun akan cepat tercipta tanpa adanya debat kusir.

3. Pujilah Pelanggan
Siapa sih yang tak pengen dipuji. Hampir setiap orang akan senang bila mereka mendapat pujian dari orang lain. Maka dari itu Anda bisa menggunakan trik ini saat berhadapan dengan pelanggan yang sulit. Berikan pujian yang tulus kepada pelanggan tersebut karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita.

Jelaskan bahwa Anda sangat senang dengan segala kontribusi positif mereka pada perbaikan produk atau jasa bisnis Anda. Jika Anda mampu menjalankan trik ini dengan baik maka biasanya emosi para pelanggan sulit ini akan mereda dan akhirnya kesepakatan pun terjalin.

4. Sampaikan Empati Lewat Pertanyaan
Saat pelanggan yang sulit ini selesai dengan keluh kesahnya, maka waktunya Anda merespon. Tanyakan beberapa hal yang logis kepada para pelanggan Anda guna bersama-sama mendapatkan solusi dari permasalahan. Dari adanya pertanyaan, Pelanggan akan diajak berpikir dan merenung hal-hal yang mungkin tidak diperoleh saat dalam keadaan emosi.

Namun ingat, Anda harus mengutarakan pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan penuh hormat dan tak menggurui. Empati Anda dari pertanyaan yang relevan dengan permalalahan memang merupakan perwujudan dari korelasi Anda saat tahapan mendengarkan tadi. Apakah tadi Anda benar-benar mendengarkan atau tidak.

5. Berikan Pemecahan Dan Mintalah Masukan Dari Pelanggan
Setelah semua proses terlewati, maka langah berikutnya adalah memecahkan permasalahan. Usahakan solusi yang Anda tawarkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan yang sulit ini cepat dan meyakinkan. Jangan buat pelanggan ini menunggu terlalu lama menantikan solusi jawaban dari Anda.

Jika memang Anda belum bisa memberikan solusi sekarang karena beberapa faktor, jelaskan saja bahwa saat ini Anda belum bisa memberikan solusinya, namun  berjanjilah untuk menghubungi mereka kembali dalam jangka waktu tertentu, misalnya 1 atau 2 hari setelahnya bergantung kepada kompleksitas permasalahan yang dihadapi.

Jangan lupa juga untuk selalu melibatkan pelanggan tadi dalam peyelesaian masalah ini seperti misalnya meminta masukan dan ide. Dengan keterlibatan mereka dalam pemecahan masalah Anda akan lebih bisa melegakan  dan memuaskan  mereka.

6. Berikan Tindak Lanjut
Terakhir, setelah kesepakatan tercapai, maka Anda harus bergerak mewujudkan butir-butir solusi tersebut. Dan meski permasalahan telah terpecahkan, bukan berarti Anda selesai dengan pelanggan tersebut, Anda terus tetap menjaga retensi (hubungan) yang baik dengan mereka. Hubungi mereka sewaktu-waktu walau hanya bertanya kabar.

Hal ini dilakukan guna memastikan bahwa tidak ada masalah apa-apa lagi dengan mereka. Saat Anda melakukan tindak lanjut dengan menghubungi mereka ini, pelanggan akan merasa diperhatikan oleh Anda sehingga mereka pun akan terus menjadi pelanggan dan membeli produk Anda.